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Más allá de los precios. ¿Cómo lograr la confianza del consumidor?
¿Cómo es posible lograr la confianza del consumidor? Esta es una pregunta que las organizaciones se hacen todos los días para fidelizar y lograr que crezca su cartera de clientes. Es muy común que las empresas compitan a través de los precios, pero recientemente hemos sido testigos de una campaña que nos ha parecido de gran interés porque se centra en el cliente y sus necesidades. Nos referimos a una campaña de bp, empresa global de energía que cuenta con una amplia red de gasolineras en México, que ha denominado “Bien Pensado”, la cual hace referencia a los beneficios que obtiene el consumidor al cargar gasolina en sus estaciones de servicio.
La empresa internacional de energia ha afianzado su marca como una de las más confiables para los consumidores. Sobre una estrategia centrada en los clientes, ha trabajado arduamente en cuatro pilares como símbolo de calidad en sus estaciones de servicio: combustibles de calidad, litros completos, mejor atención y seguridad al pagar. Lo anterior representa la filosofía que hoy conduce a las gasolineras con su marca en territorio nacional.
En los últimos años, en el mercado de las estaciones de servicio, la desconfianza por recibir litros de a litro se mantuvo al alza, con una tasa de alrededor del 10 por ciento de gasolineras infraccionadas en revisiones de la Procuraduría Federal del Consumidor entre 2019 y 2022. Como respuesta, el primer pilar de la estrategia de bp ha sido anteponer la figura de los clientes, llevar a la práctica rigurosos mecanismos de control volumétrico e implementar una política de inspecciones que, en conjunto, aseguran que sus estaciones de servicio -tanto las propias como las operadas por sus distribuidores- brinden litros completos a sus usuarios.
Como parte del segundo pilar, la empresa ha dado un paso adelante al sacar provecho de la apertura comercial para competir en la calidad de sus combustibles. Su combustible, con tecnología ACTIVE de 87 octanos (gasolina regular), ha sido diseñada especialmente para combatir la suciedad que se acumula en partes críticas de los motores de combustión, tales como las válvulas de entrada e inyectores de gasolina. Aunado a lo anterior, la gasolina Ultimate potencia el aditivo ACTIVE, lo que permite que, además de prevenir la suciedad, ayude a limpiar el motor.
El tercer pilar se sustenta en el servicio. Es así como bp ha promovido la capacitación de los operadores en sus estaciones, con el fin de asegurar un trato amable que también se ha complementado con el desarrollo tecnológico de las aplicaciones BPme y BPFleet, con las que es más fácil ubicar las estaciones geográficamente y facturar los consumos de las flotillas en una sola factura.
Finalmente, en un país donde se registran anualmente 3.3 millones de reclamaciones por fraudes bancarios, como parte de su cuarto pilar, bp ha evolucionado gracias al desarrollo de mecanismos operativos para que sus clientes tengan la tranquilidad de contar con una experiencia de pago segura.
Así, la estrategia de bp, inspirada en la campaña ”Bien Pensado”, es un ejemplo donde, adicional a los precios competitivos, la calidad es la mejor estrategia para competir y atraer la confianza del consumidor.
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